Ein Behandlungsplatz ist reserviert, die Therapeutin eingeplant, der Raum vorbereitet – und die Patientin erscheint nicht. In Praxen für Physiotherapie, Ergotherapie, Logopädie oder Psychotherapie und bei längeren zahnärztlichen Sitzungen lässt sich eine solche Lücke selten kurzfristig füllen. Die Frage nach einem Ausfallhonorar liegt dann nahe. Die rechtliche Antwort beginnt allerdings nicht beim ausgefallenen Termin, sondern früher: bei dem, was Praxis und Patient vereinbart haben, bevor der Termin feststand. Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) eröffnet der Praxis über den Behandlungsvertrag einen Weg, und der Bundesgerichtshof (BGH) hat ihn 2022 bestätigt – in einem Urteil, das zugleich zeigt, woran ein solcher Anspruch scheitern kann. Dieser Beitrag erklärt, was hinter Paragraf 615 BGB steckt, warum ein Hinweis auf der Website noch keine Vereinbarung ist und wie Absageregel, Terminformular mit Kontrollkästchen und Nachweis zusammenspielen. Wie Salons, Fahrschulen und andere Terminbetriebe ihre Stornoregeln formulieren, behandelt der Beitrag über Terminanfragen für Dienstleister; hier geht es um die Praxis und den Behandlungsvertrag.
Warum ein leerer Termin Geld kostet
Viele Praxen arbeiten als Bestellpraxis: Jeder Patient bekommt eine feste Zeit, die nur für ihn freigehalten wird. Das gilt besonders dort, wo eine Behandlung eine bestimmte Dauer hat und eine Fachkraft im Einzelkontakt arbeitet.
Fällt ein solcher Termin aus, ohne dass die Praxis es rechtzeitig erfährt, bleibt die Zeit leer. Gehälter und Miete laufen weiter, und ein anderer Patient, der auf einen Termin wartet, hätte ihn nehmen können. Der Bundesgerichtshof hat diese Organisation in seinem Urteil vom 12. Mai 2022 ausdrücklich gewürdigt. Weil die klagende Ergotherapie-Praxis abgesagte Termine nicht in weniger als 24 Stunden neu vergeben konnte, folgerte das Gericht, „dass sie an ihre Patienten keine Mehrfachtermine, sondern Exklusivtermine vergibt“ (BGH, III ZR 78/21). Deren Verbindlichkeit liege nicht nur im Interesse der Praxis, sondern auch im Interesse der Patienten, „denen dadurch längere Wartezeiten erspart bleiben“ (BGH, III ZR 78/21). Genau diese Begründung gehört später auf die Website: Wer eine Absageregel erklärt, erklärt sinnvollerweise zuerst, warum die Zeit reserviert ist. Dem steht die Sicht der Patienten gegenüber. Die Verbraucherzentrale betont, dass Gerichte Ausfallhonorare je nach Sachlage unterschiedlich beurteilen. Eine Praxis hat danach erst dann einen Ersatzanspruch, wenn ihr wegen des ausgefallenen Termins ein Verdienstausfall entstanden ist – also wenn sie in dieser Zeit niemand anderen behandeln konnte (Verbraucherzentrale). Für die Website folgt daraus Zurückhaltung im Ton: Die Regel soll Ausfälle verhindern und Erwartungen klären, nicht Patienten abschrecken, die eine Behandlung ohnehin schwer genug organisieren. Welche Fragen sonst am Empfang einer Heilmittelpraxis ankommen, zeigt der Beitrag zur Physiotherapie-Website mit Rezept und Zuzahlung.
Die Rechtsgrundlage: Paragraf 615 über den Behandlungsvertrag
Der Behandlungsvertrag steht im BGB. Nach Paragraf 630a Absatz 1 BGB verpflichtet er den Behandelnden zur versprochenen Behandlung und den Patienten „zur Gewährung der vereinbarten Vergütung“, soweit nicht ein Dritter zur Zahlung verpflichtet ist (Paragraf 630a BGB). Paragraf 630b BGB schlägt die Brücke zum Dienstvertrag: Auf das Behandlungsverhältnis sind die Vorschriften über das Dienstverhältnis anzuwenden, soweit der Untertitel zum Behandlungsvertrag nichts anderes bestimmt (Paragraf 630b BGB). Damit gilt auch Paragraf 615 BGB, die Vergütung bei Annahmeverzug. Sein erster Satz lautet: „Kommt der Dienstberechtigte mit der Annahme der Dienste in Verzug, so kann der Verpflichtete für die infolge des Verzugs nicht geleisteten Dienste die vereinbarte Vergütung verlangen, ohne zur Nachleistung verpflichtet zu sein.“ (Paragraf 615 BGB) Auf die Praxis übertragen: Erscheint ein Patient nicht zum vereinbarten Termin, obwohl die Praxis behandeln konnte, kann er die Vergütung für diese Zeit schulden – sofern die Voraussetzungen des Annahmeverzugs vorliegen –, ohne dass die Praxis die Behandlung später kostenlos nachholen muss. Der zweite Satz ist für die Höhe entscheidend und wird oft übersehen. Die Praxis muss sich danach den Wert dessen anrechnen lassen, was sie „infolge des Unterbleibens der Dienstleistung erspart oder durch anderweitige Verwendung seiner Dienste erwirbt oder zu erwerben böswillig unterlässt“ (Paragraf 615 BGB). Wer den Termin kurzfristig an einen anderen Patienten vergibt, hat in diesem Umfang keinen Ausfall. Wer Verbrauchsmaterial spart, zieht es ab. Und die Formulierung „böswillig unterlässt“ zeigt, dass eine Praxis eine naheliegende Neuvergabe nicht absichtlich liegen lassen darf. Deshalb steht in der Grafik oben „abzüglich Ersparnis“: Ein Ausfallhonorar ist keine Strafe für das Fernbleiben, sondern die Vergütung für reservierte Zeit, die niemand anderes nutzen konnte.
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| Vorschrift | Was sie regelt | Was daraus für die Website folgt |
|---|---|---|
| Paragraf 630a BGB | Behandlungsvertrag: Behandlung gegen vereinbarte Vergütung | Leistungen mit ihrer Dauer beschreiben, damit klar ist, welche Zeit reserviert wird |
| Paragraf 630b BGB | Dienstvertragsrecht gilt für das Behandlungsverhältnis | Verständlich erklären, warum Termine verbindlich vergeben werden |
| Paragraf 615 BGB | Vergütung bei Annahmeverzug, Anrechnung der Ersparnis | Höhe als Vergütung abzüglich Ersparnis erklären, nicht als Strafe |
| Paragraf 296 BGB | Ist eine Zeit nach dem Kalender bestimmt, braucht es kein Angebot der Praxis | Termine mit Datum und Uhrzeit bestätigen |
| Paragraf 627 BGB | Kündigung ohne wichtigen Grund bei Diensten höherer Art, die auf besonderem Vertrauen beruhen | Hinweis, dass die Behandlung jederzeit beendet werden kann |
| Paragraf 305 BGB | Einbeziehung Allgemeiner Geschäftsbedingungen | Regel vor dem Termin zeigen und bestätigen lassen |
| Paragraf 309 Nr. 5 BGB | Grenzen für Schadenspauschalen, Nachweis eines geringeren Schadens | Nachweis eines geringeren Ausfalls ausdrücklich zulassen |
Was der Bundesgerichtshof 2022 entschieden hat
Der Fall, auf den sich Praxen heute berufen, ging für die Praxis verloren.
Eine Praxis für Ergotherapie hatte in ihr Anmeldeformular unter „Wichtige Informationen“ geschrieben: „Können vereinbarte Termine nicht eingehalten werden, müssen diese mindestens 24 Stunden vorher abgesagt werden.“ (BGH, III ZR 78/21) Andernfalls werde „unabhängig von einer Begründung“ eine Ausfallpauschale privat in Rechnung gestellt. Eine Mutter hatte das Formular für ihre Kinder unterschrieben. Am Morgen der Termine im März 2020 sagte sie telefonisch ab, weil ein weiteres Kind mit Fieber zu Hause war. Die Praxis stellte für die beiden abgesagten Termine jeweils eine Ausfallgebühr von 25 Euro in Rechnung (BGH, III ZR 78/21). Amtsgericht und Landgericht gaben ihr recht, der Bundesgerichtshof wies die Klage ab. Der Grund lag in der Coronaschutzverordnung vom 22. März 2020: Ergotherapie war danach nur mit ärztlichem Attest über die medizinische Notwendigkeit und strengen Schutzmaßnahmen erlaubt, und diese Maßgaben waren am Tag der Termine nicht erfüllt (BGH, III ZR 78/21). Wer nicht leisten kann, setzt den anderen nicht in Annahmeverzug: Nach Paragraf 297 BGB kommt der Gläubiger nicht in Verzug, wenn der Schuldner zur bestimmten Zeit außerstande ist, die Leistung zu bewirken (Paragraf 297 BGB).
Für Praxen wichtiger sind die Sätze, die das Gericht auf dem Weg dorthin formuliert hat. Zunächst: „Die Vorschrift des § 615 BGB ist gemäß § 630b BGB auf Behandlungsverträge im Sinne des § 630a BGB anwendbar.“ (BGH, III ZR 78/21) Weiter richtet sich ein etwaiger Vergütungsanspruch aus Paragraf 615 BGB nach dem Leitsatz „auch gegen gesetzlich krankenversicherte Patienten“ (BGH, III ZR 78/21). Die Krankenkasse zahlt für das vergebliche Warten nicht, weil die Praxis dem Versicherten keine Leistung erbracht hat; ein Ausfallhonorar wird deshalb privat berechnet. Ebenso wichtig ist, was unentschieden blieb. Weil schon der Annahmeverzug fehlte, prüfte der Senat nicht, ob die Klausel einer Inhaltskontrolle standhält: Es könne „dahinstehen, ob sie im Übrigen einer Inhaltskontrolle nach §§ 307 ff BGB standhalten würde“ (BGH, III ZR 78/21). Wer das Urteil als Freibrief für jede Absageklausel liest, liest mehr hinein, als darin steht. Es ist eher eine Bauanleitung: verbindlicher Termin, erkennbare Reservierung, Hinweis vor der Vereinbarung und eine Praxis, die zum Termin tatsächlich behandeln kann.
Wann ein Termin verbindlich ist
Paragraf 615 BGB greift nur, wenn der Patient in Annahmeverzug gerät. Normalerweise muss der Schuldner dafür seine Leistung anbieten.
Paragraf 296 BGB macht dieses Angebot entbehrlich, wenn für die Handlung des Gläubigers „eine Zeit nach dem Kalender bestimmt“ ist (Paragraf 296 BGB). Im Praxisalltag heißt das: Ist der Termin so vereinbart, dass der Patient genau zu dieser Zeit erscheinen soll, muss die Praxis nicht noch einmal nachfragen, ob er kommt. Ob ein Termin in diesem Sinne kalendermäßig bestimmt ist, entscheidet der Einzelfall; nach dem Bundesgerichtshof „verbietet sich eine schematische Betrachtungsweise“. Zu berücksichtigen sind „sämtliche Umstände des jeweiligen Falles, insbesondere die Interessenlage der Parteien und die Organisation der Terminvergabe durch den Behandelnden sowie deren Erkennbarkeit für die Patienten“ (BGH, III ZR 78/21). Im entschiedenen Fall war für die Mutter erkennbar, dass die minutengenau vereinbarte Zeit nur für ihre Kinder reserviert war – auch, weil der Hinweis auf Absagefrist und Ausfallpauschale im Anmeldeformular klarstellte, dass die Termine „nicht bloß unverbindliche Absprachen“ sein sollten (BGH, III ZR 78/21). Eine offene Sprechstunde mit Wartezimmer ist das Gegenmodell: Wer dort einen ungefähren Zeitpunkt nennt, vergibt keinen exklusiven Behandlungsplatz. Für die Website ergibt sich daraus eine Aufgabe, die zunächst wenig mit Recht zu tun hat – sie muss die Organisation der Praxis erkennbar machen. Dazu gehören die übliche Dauer jeder Behandlung auf der Leistungsseite, ein Satz, dass Termine als feste Behandlungszeit für genau einen Patienten freigehalten werden, eine klare Trennung von offener Sprechstunde und festen Terminen und eine Terminbestätigung mit Datum und Uhrzeit.
Ein Hinweis ist noch keine Vereinbarung
Hier liegt ein häufiger Denkfehler. Eine Seite „Termine und Absagen“ informiert – vereinbart ist damit noch nichts.
Eine Absageregel, die die Praxis für alle Patienten gleich vorformuliert, ist in aller Regel eine Allgemeine Geschäftsbedingung; so ordnete der Bundesgerichtshof auch die Klausel im Anmeldeformular ein (BGH, III ZR 78/21). Für die Einbeziehung solcher Bedingungen nennt Paragraf 305 Absatz 2 BGB drei Voraussetzungen: Die Praxis muss bei Vertragsschluss ausdrücklich auf die Bedingungen hinweisen, dem Patienten die Möglichkeit verschaffen, in zumutbarer Weise von ihrem Inhalt Kenntnis zu nehmen, und der Patient muss mit ihrer Geltung einverstanden sein (Paragraf 305 BGB). Das Gesetz verlangt dabei, dass eine für die Praxis erkennbare körperliche Behinderung angemessen berücksichtigt wird – ein Grund mehr, die Regel als lesbaren Text und nicht als Bild oder eingescanntes Formular einzubinden. Entscheidend ist der Zeitpunkt: bevor der Termin verbindlich vereinbart ist. Eine Regel, die der Patient erst in der Terminbestätigung oder auf der Rechnung liest, kommt zu spät. Die Vereinbarung entsteht deshalb dort, wo der Termin entsteht – im Terminformular mit einem Kontrollkästchen, bei der Anmeldung in der Praxis mit Unterschrift oder am Telefon mit einem ausdrücklichen Hinweis, den die schriftliche Bestätigung wiederholt.
Tabelle waagerecht wischen
| Ort | Was er leistet | Was er nicht leistet |
|---|---|---|
| Seite „Termine und Absagen“ | Erklärt Regel, Gründe und Absagewege in Ruhe, jederzeit abrufbar | Ersetzt nicht das Einverständnis des Patienten |
| Terminformular mit Kontrollkästchen | Hinweis und Einverständnis im Moment der Anfrage, mit Beschriftung in der Anfrage festgehalten | Macht aus einer Anfrage noch keinen bestätigten Termin |
| Anmeldebogen in der Praxis | Unterschrift unter der Regel, wie im Fall des Bundesgerichtshofs | Erreicht Patienten erst beim ersten Besuch |
| Telefonische Terminvergabe | Persönlicher Hinweis auf die Regel | Ohne schriftliche Bestätigung schwer nachzuweisen |
| Terminbestätigung per E-Mail | Wiederholt Termin, Regel und Absagewege | Kommt zu spät, wenn die Regel dort zum ersten Mal steht |
Eine eigene Seite mit Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ist für eine Praxis-Website keine Pflicht. XICflow legt Impressum und Datenschutzerklärung vor jeder Veröffentlichung an, wenn sie fehlen; ob Ihr Fall weitere Texte wie AGB verlangt, entscheiden Sie, „diese Seiten werden bewusst nicht erzwungen“, heißt es in der Dokumentation zu Veröffentlichen und Domains (XICflow-Dokumentation). Wer eine AGB-Seite führt, nimmt die Absageregel dort auf und zusätzlich in Kurzform an das Formular. Wer die Regel nur in einem langen Dokument ablegt, versteckt sie allerdings – und Bestimmungen, die so ungewöhnlich sind, dass der Vertragspartner mit ihnen nicht zu rechnen braucht, werden nach Paragraf 305c BGB nicht Vertragsbestandteil (Paragraf 305c BGB). Die Regel gehört deshalb dorthin, wo jeder sie sieht.
Die Absageregel fair formulieren
Ob eine Absageregel trägt, entscheidet sich an ihrer Formulierung.
Paragraf 307 Absatz 1 BGB erklärt Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen für unwirksam, wenn sie den Vertragspartner entgegen den Geboten von Treu und Glauben unangemessen benachteiligen, und ergänzt: „Eine unangemessene Benachteiligung kann sich auch daraus ergeben, dass die Bestimmung nicht klar und verständlich ist.“ (Paragraf 307 BGB) Eine Regel, die ein Patient beim ersten Lesen versteht, ist deshalb nicht nur freundlicher, sondern auch rechtlich robuster. Sie beantwortet die folgenden Fragen, ohne dass jemand nachfragen muss.
Frist mit Bezugspunkt
Bis wann kostenfrei abgesagt werden kann, gemessen am Beginn des Termins. Im Fall des Bundesgerichtshofs waren es 24 Stunden (BGH, III ZR 78/21); eine gesetzliche Frist gibt es nicht. Die Praxis wählt sie nach ihrer Möglichkeit, Termine neu zu vergeben.
Absagewege rund um die Uhr
Telefon während der Telefonzeiten, dazu E-Mail, Anrufbeantworter oder ein Absageformular für Abend und Wochenende. Eine Frist, die sich außerhalb der Telefonzeiten nicht einhalten lässt, ist schwer zu vermitteln.
Höhe nachvollziehbar
Das Ausfallhonorar richtet sich nach der vereinbarten Vergütung für die reservierte Zeit, nicht nach einem runden Abschreckungsbetrag. Die Praxis nennt den Betrag oder die Berechnung vorab.
Ersparnis abziehen
Wird der Termin neu vergeben oder entfällt Material, sinkt der Anspruch. Paragraf 615 Satz 2 BGB schreibt diese Anrechnung vor (Paragraf 615 BGB), die Regel sagt es offen.
Entlastung ermöglichen
Der Patient kann nachweisen, dass kein oder ein geringerer Ausfall entstanden ist. Für unverschuldete Verhinderungen wie Unfall oder plötzliche Erkrankung nennt die Regel eine Lösung.
Kündigung bleibt frei
Wer die Behandlung beenden will, kann das jederzeit. Paragraf 627 BGB erlaubt bei Diensten höherer Art, die auf besonderem Vertrauen beruhen, die Kündigung ohne wichtigen Grund (Paragraf 627 BGB).
Besondere Aufmerksamkeit verdient die unverschuldete Verhinderung. Nach dem Gesetz setzt der Annahmeverzug kein Verschulden voraus; das Berufungsgericht im BGH-Fall hielt die fehlende Entlastungsmöglichkeit deshalb für unbedenklich, weil der Annahmeverzug nach den gesetzlichen Regeln „verschuldensunabhängig“ eintrete (BGH, III ZR 78/21). Der Bundesgerichtshof hat diese Frage nicht entschieden. Andere Gerichte sahen es strenger: Die Verbraucherzentrale berichtet von einem Urteil des Landgerichts Berlin von 2005, das eine Klausel mit einer Absagefrist von 24 Stunden und einem Ausfallhonorar von 75 Euro für unwirksam hielt – jedenfalls dann, wenn der Patient keine Möglichkeit hatte, sich bei unverschuldetem Nichterscheinen zu entlasten (Verbraucherzentrale). Eine Praxis, die Unfall, plötzliche Erkrankung oder einen Notfall in der Familie ausdrücklich ausnimmt, nimmt diesem Streit die Schärfe. Ein Ausgangspunkt für den Text auf der Website kann so aussehen; er ersetzt keine Rechtsberatung und gehört vor dem Einsatz in eine anwaltliche Prüfung:
Ihr Termin ist für Sie reserviert
Wir vergeben feste Behandlungszeiten, die nur für Sie freigehalten werden.
Können Sie einen Termin nicht wahrnehmen, sagen Sie ihn bitte bis [Frist]
vor Beginn ab: telefonisch während der Telefonzeiten, jederzeit per E-Mail
oder über das Absageformular auf dieser Seite.
Bei späterer Absage oder Nichterscheinen können wir die vereinbarte
Vergütung für die reservierte Zeit berechnen. Was wir dadurch sparen oder
durch eine Neuvergabe des Termins einnehmen, ziehen wir ab. Sie können
nachweisen, dass uns kein oder ein geringerer Ausfall entstanden ist.
Bei einem Notfall, einem Unfall oder einer plötzlichen Erkrankung
berechnen wir nichts. Sie können die Behandlung jederzeit beenden;
das ist keine Terminabsage.Paragraf 309 Nr. 5: den Gegenbeweis zulassen
Paragraf 309 BGB enthält Klauselverbote ohne Wertungsmöglichkeit.
Nummer 5 betrifft die Pauschalierung von Schadensersatzansprüchen: Unwirksam ist eine Pauschale, wenn sie den nach dem gewöhnlichen Lauf der Dinge zu erwartenden Schaden übersteigt oder wenn dem anderen Vertragsteil „nicht ausdrücklich der Nachweis gestattet wird, ein Schaden oder eine Wertminderung sei überhaupt nicht entstanden oder wesentlich niedriger als die Pauschale“ (Paragraf 309 BGB). Ob eine Ausfallklausel überhaupt eine Schadenspauschale in diesem Sinne ist, ist nicht geklärt. Das Berufungsgericht im BGH-Fall sah darin keine Schadenspauschale, sondern eine Pauschalierung des Vergütungsanspruchs aus Paragraf 615 BGB, und hielt Paragraf 309 Nr. 5 Buchstabe b BGB deshalb nicht für einschlägig (BGH, III ZR 78/21). Der Bundesgerichtshof hat das nicht bestätigt, sondern die Inhaltskontrolle insgesamt offengelassen. Für die Praxis ist die Konsequenz trotzdem einfach: Der ausdrückliche Satz, dass der Patient einen geringeren oder fehlenden Ausfall nachweisen kann, kostet nichts. Er nimmt der Klausel einen Angriffspunkt, gleich wie ein Gericht sie einordnet, und er entspricht dem Gedanken von Paragraf 615 Satz 2 BGB, nach dem Ersparnisse ohnehin anzurechnen sind.
Keine Vertragsstrafe formulieren
Das Terminformular mit Kontrollkästchen
Auf der Website ist das Terminformular der Ort, an dem Hinweis und Einverständnis zusammenfallen.
In XICflow legen Sie im Baustein „Formular“ Beschriftung und Feldtyp jedes Feldes selbst fest und bestimmen, welche Felder ausgefüllt werden müssen. „Zur Auswahl stehen einzeiliger Text, E-Mail, Telefon, Zahl, Auswahlliste, mehrzeiliger Text, Kontrollkästchen und Einwilligung“, heißt es in der Dokumentation zu Anfragen und Team (XICflow-Dokumentation). Für die Absageregel passt ein Kontrollkästchen, das ausgefüllt werden muss; es steht getrennt von allem, was den Datenschutz betrifft, weil die Zustimmung zur Absageregel eine Vertragsfrage ist. Die Beschriftung hat eine doppelte Aufgabe. Sie steht im Formular neben dem Häkchen, und sie erscheint später in der Anfrage: „Zusätzliche Felder erscheinen später mit ihrer Beschriftung in der Anfrage und in einer eigenen Spalte des Exports“, so die Dokumentation. Kontrollkästchen erscheinen dort mit dem Wert „Ja“ oder „Nein“ (XICflow-Dokumentation). Eine kurze, eindeutige Beschriftung wie „Absageregel gelesen und akzeptiert“ macht aus der Anfrage einen lesbaren Vermerk. Der Regeltext selbst steht unmittelbar über dem Formular, und ein Verweis führt zur vollständigen Seite. Beschwerden, Befunde und Diagnosen gehören nicht in dieses Formular. Welche Felder eine Praxis abfragen sollte und warum ein Freitext zu Beschwerden der falsche Weg ist, erklärt der Beitrag zur Praxis-Website für Heilberufe. Mit dem Absenden fragt der Patient einen Termin an; vereinbart ist er erst, wenn die Praxis ihn bestätigt. Die Bestätigung wiederholt deshalb Datum, Uhrzeit, Dauer und die Absageregel in einem Satz. So passen Formular, Bestätigung und Website zusammen, und der Patient liest an jeder Stelle dieselbe Regel. Ein Terminformular für eine Praxis kann zum Beispiel diese Felder haben:
- Name und Telefon als Pflichtfelder, E-Mail für die schriftliche Bestätigung
- Gewünschte Behandlung als Auswahlliste aus der Leistungsliste, ohne Freitext zu Beschwerden
- Wunschzeit als Auswahlliste, etwa vormittags, nachmittags oder abends
- Neu- oder Bestandspatient als Auswahlliste, weil Ersttermine oft länger dauern
- Absageregel gelesen und akzeptiert als Kontrollkästchen, das ausgefüllt werden muss, darüber der Regeltext in wenigen Sätzen
- Nachricht nur für Organisatorisches, beschriftet mit dem Hinweis „bitte keine Angaben zu Beschwerden“
Eine Seite für Termine und Absagen
Neben dem Formular braucht die Regel einen festen Ort, an dem sie in Ruhe nachzulesen ist und auf den Formular, Bestätigung und Anmeldebogen verweisen.
Eine eigene Seite „Termine und Absagen“ oder ein klar benannter Abschnitt auf der Kontaktseite reicht. Sie beantwortet die Fragen, die sonst am Telefon landen: Wie vereinbare ich einen Termin? Bis wann kann ich absagen, und auf welchem Weg? Was passiert bei späterer Absage, und was bei einem Notfall? Die Regel steht dort im selben Wortlaut wie in Formular, Anmeldebogen und Bestätigung, zusammen mit dem Datum, seit dem sie gilt. Für die Leistungen selbst eignet sich der Baustein Leistungsliste: Jeder Eintrag trägt Titel, Text, Preis und einen Zusatz an der Zeile, etwa die Dauer der Behandlung, und gleiche Einträge lassen sich zu Gruppen zusammenfassen, wie die Dokumentation der Basis-Bausteine zeigt. Wer mehrere Leistungsarten anbietet – Einzelbehandlung, Gruppenkurs, Hausbesuch –, prüft die Regel je Art. Ein Platz in einem laufenden Kurs folgt anderen Abläufen als ein Einzeltermin; wie Kursplan und Anmeldung auf der Website zusammenpassen, beschreibt der Beitrag zu Präventionskursen 2027. Mit XICflow braucht das keinen Umbau: Formular, Text, Leistungsliste und FAQ stehen als Bausteine bereit, und die Seite für die Absageregel legen Sie im Editor an wie jede andere Seite. Welche Bausteine und Funktionen XICflow dafür mitbringt, zeigt die Seite Leistungen.
Nachweis: was die Praxis aufbewahrt
Kommt es zum Streit, muss die Praxis zeigen können, dass die Regel vor dem Termin vereinbart war.
Dafür zählen der unterschriebene Anmeldebogen, die Terminbestätigung und – bei Anfragen über die Website – der Eintrag mit dem angehakten Kontrollkästchen samt Eingangsdatum. In XICflow bleibt ein solcher Eintrag nicht unbegrenzt erhalten: „Voreingestellt bleiben Anfragen 180 Tage gespeichert“, danach werden sie automatisch und endgültig gelöscht (XICflow-Dokumentation). Für eine Behandlung, die über Monate läuft, kann das zu kurz sein. Die Lösung ist der CSV-Export aus der Anfragenliste: Er enthält die eigenen Felder in eigenen Spalten, also auch die Spalte „Absageregel gelesen und akzeptiert“ mit dem Wert „Ja“. Wer die Anfrage eines neuen Patienten in die eigene Praxisverwaltung übernimmt, hat den Vermerk dort, wo er später gesucht wird. Ändert die Praxis ihre Regel, muss die neue Fassung ebenso vereinbart werden wie die erste; die Beschriftung des Kontrollkästchens nennt dann die Fassung, etwa mit dem Monat, seit dem sie gilt, damit im Export erkennbar ist, welcher Regel jemand zugestimmt hat. Wie Fristen und Löschung von Anfragen zusammenpassen, behandelt der Beitrag über Anfragen aufbewahren oder löschen.
Erinnern hilft oft mehr als kassieren
Ein Ausfallhonorar gleicht einen Ausfall im günstigen Fall aus. Es verhindert ihn nicht zuverlässig, und es belastet das Verhältnis zu Patienten, die oft lange in Behandlung bleiben.
Die Verbraucherzentrale rät Patienten, Termine so früh wie möglich abzusagen, bei festen Terminen schriftlich oder per E-Mail, damit die Absage belegt werden kann (Verbraucherzentrale). Eine Praxis, die genau diesen Weg auf der Website anbietet, macht es leicht, sich richtig zu verhalten. Oft hilft mehr als eine Gebühr: eine Erinnerung kurz vor dem Termin, ein Absageweg ohne Warteschleife und eine Warteliste, aus der frei gewordene Termine nachbesetzt werden. Eine nachbesetzte Lücke ist kein Ausfall mehr, und nach Paragraf 615 Satz 2 BGB mindert sie ohnehin den Anspruch. Eine Absageregel, die erklärt, warum die Zeit reserviert ist, wie man absagt und was im Notfall gilt, wirkt weniger wie eine Drohung und beantwortet eine häufige Frage am Empfang, bevor sie gestellt wird. Wie Bestätigung und Absage bei einer Selbst-Buchung ablaufen, zeigt der Beitrag über Online-Terminbuchung; wie eine Zahnarztpraxis die vollen Wochen vor dem Jahreswechsel plant, der Beitrag über Bonusheft-Termine zum Jahresende.
Der Fahrplan für die Praxis-Website
- Organisation klären: Welche Leistungen werden als feste, exklusive Termine vergeben, welche als offene Sprechstunde?
- Eine Frist festlegen, die zur eigenen Möglichkeit passt, Termine neu zu vergeben, und Absagewege außerhalb der Telefonzeiten einrichten
- Den Regeltext schreiben: Grund, Frist, Absagewege, Höhe abzüglich Ersparnis, Ausnahmen, Gegenbeweis, Kündigungsrecht
- Den Text anwaltlich prüfen lassen, besonders Höhe und Ausnahmen
- Die Seite „Termine und Absagen“ veröffentlichen und im Footer verlinken
- Das Terminformular um das Kontrollkästchen erweitern, den Regeltext direkt darüber
- Anmeldebogen und Terminbestätigung auf denselben Wortlaut bringen
- Anfragen mit bestätigter Regel regelmäßig per CSV-Export sichern