„Leider erreichen Sie uns außerhalb unserer Telefonzeiten“ – diese Ansage hören viele Menschen, die einen Therapieplatz suchen. Sie rufen eine Praxis nach der anderen an, landen auf dem Anrufbeantworter und versuchen es am nächsten Morgen noch einmal. Für Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten mit Kassensitz ist die telefonische Erreichbarkeit deshalb geregelt: Bei vollem Versorgungsauftrag sind 200 Minuten pro Woche persönliche Erreichbarkeit sicherzustellen, in Einheiten von mindestens 25 Minuten (G-BA, Psychotherapie-Richtlinie). Die Website ist der Ort, an dem Anrufende diese Zeiten zuerst suchen – und oft der einzige, an dem sie neben den Zeiten auch erfahren, wie es weitergeht, wenn gerade kein Platz frei ist. Dieser Beitrag erklärt, was die Vorgaben verlangen, warum Telefonzeit, Sprechstunde und Therapiestunden getrennt auf die Seite gehören, wie die Praxis die 116117 und die Terminservicestelle erklärt, wie sie den Stand ihrer Warteliste ehrlich angibt und wie ein Anfrageformular aussieht, das nicht nach Beschwerden oder Diagnosen fragt.
Was die 200 Minuten verlangen
Die Regel steht in Paragraf 1 Absatz 8 der Psychotherapie-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA), die festlegt, wie Psychotherapie als Leistung der gesetzlichen Krankenversicherung erbracht wird.
Danach ist eine telefonische persönliche Erreichbarkeit zur Terminkoordination „zu definierten und zu veröffentlichenden Zeiten zu gewährleisten“. Bei vollem Versorgungsauftrag sind das 200 Minuten pro Woche in Einheiten von mindestens 25 Minuten, bei hälftigem Versorgungsauftrag 100 Minuten (G-BA, Psychotherapie-Richtlinie). Abnehmen darf die Psychotherapeutin oder der Psychotherapeut selbst oder das Praxispersonal. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) beschreibt die Pflicht auf ihrer Themenseite zur Psychotherapie so: Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten müssen ihrer Kassenärztlichen Vereinigung mitteilen, „zu welchen Zeiten sie die insgesamt 200 Minuten Erreichbarkeit in der Woche anbieten“ (KBV). Gemeint sind also nicht Praxen allgemein, sondern die Behandelnden in der vertragsärztlichen Versorgung.
Auf derselben Seite stehen drei Sätze, die für die Website mehr bedeuten, als es auf den ersten Blick scheint. Die Zeiten sollen auch auf dem Anrufbeantworter der Praxis angegeben werden. Die Krankenkassen erhalten die Daten über die KV, um ihre Versicherten zu informieren. Und wie die Erreichbarkeit organisiert wird, ist frei – Praxispersonal, Umleitung, Kooperation –, entscheidend ist aber, „dass der Anruf persönlich entgegengenommen wird“ (KBV). Hinzu kommt die Psychotherapie-Vereinbarung: Nach Paragraf 27 stellen die Kassenärztlichen Vereinigungen den Krankenkassen regelmäßig ein Verzeichnis zur Verfügung, das neben Namen und Anschrift die telefonischen Erreichbarkeitszeiten und die Telefonnummer enthält (Psychotherapie-Vereinbarung). Ihre Telefonzeiten stehen damit nicht nur auf Ihrer eigenen Website, sondern auch in dem Verzeichnis, mit dem die Krankenkassen ihre Versicherten informieren. Ein Rückrufformular kann Anfragen außerhalb dieser Zeiten auffangen, ersetzt den persönlich besetzten Anschluss aber nicht; wie es sinnvoll eingesetzt wird, zeigt der Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
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| Situation | Telefonische Erreichbarkeit | Was auf der Website steht |
|---|---|---|
| Voller Versorgungsauftrag | 200 Minuten pro Woche, Einheiten von mindestens 25 Minuten | Alle Telefonfenster mit Wochentag und Uhrzeit, getrennt von der Sprechstunde |
| Hälftiger Versorgungsauftrag | 100 Minuten pro Woche, Einheiten von mindestens 25 Minuten | Dieselbe Darstellung mit weniger Zeitfenstern |
| Telefondienst durch Praxispersonal oder Umleitung | Zählt, solange der Anruf persönlich angenommen wird | Die Zeiten; wer abnimmt, ist für Anrufende zweitrangig |
| Privatpraxis ohne Kassensitz | Keine Vorgabe aus der Psychotherapie-Richtlinie | Eigene Telefonzeiten und der deutliche Hinweis „Privatpraxis“ |
Eine Notiz für drei Stellen
Telefonzeit ist nicht Sprechstunde
Viele Praxisseiten kennen nur einen einzigen Block mit der Überschrift „Sprechzeiten“. In einer psychotherapeutischen Praxis führt das in die Irre, denn hier gibt es drei Arten von Zeit, die Anrufende auseinanderhalten müssen.
Die Telefonzeit dient der Terminkoordination. Die psychotherapeutische Sprechstunde ist das Erstgespräch, in dem geklärt wird, ob eine Behandlung nötig ist und welche. Die Therapiesitzungen schließlich sind vergebene Termine und haben als Zeiten auf der Website nichts zu suchen. Für die Sprechstunde gelten eigene Zahlen: Bei vollem Versorgungsauftrag stehen in der Regel mindestens 100 Minuten pro Woche zur Verfügung, bei hälftigem mindestens 50 Minuten; die Kassenärztlichen Vereinigungen können je nach Versorgungslage abweichende Regeln treffen (G-BA, Psychotherapie-Richtlinie). Eine Sprechstunde dauert mindestens 25 Minuten und kann bei Erwachsenen höchstens sechsmal je Krankheitsfall stattfinden, insgesamt bis zu 150 Minuten; bei Kindern und Jugendlichen sind es bis zu zehn Termine mit zusammen 250 Minuten (KBV). Ob die Praxis feste Sprechstundenzeiten anbietet oder Termine vergibt, entscheidet sie selbst und meldet es ihrer KV.
Telefonzeiten
Wann das Telefon persönlich besetzt ist, um Termine abzustimmen. Mit Wochentag und Uhrzeit, wortgleich mit der Meldung an die KV und der Ansage auf dem Anrufbeantworter.
Psychotherapeutische Sprechstunde
Ob es feste Zeiten gibt oder Termine vergeben werden und wie man einen Termin bekommt. Dazu ein Satz zur Erwartung: Die Sprechstunde klärt den Bedarf, sie ist noch kein Therapieplatz.
Therapiesitzungen
Gehören nicht als Uhrzeiten auf die Seite. Hilfreich ist stattdessen eine kurze Erklärung, wie es nach der Sprechstunde weitergeht und welche Schritte vor Beginn einer Therapie liegen.
Der Weg in die Behandlung, ohne Überweisung
Viele Anrufende wissen nicht, dass sie für eine Psychotherapie keine Überweisung brauchen. Die KBV formuliert es eindeutig: Eine Überweisung ist „generell nicht erforderlich“ (KBV).
Gleichzeitig führt der Weg in die Behandlung über die Sprechstunde. Bevor probatorische Sitzungen oder eine Akutbehandlung beginnen, ist eine Sprechstunde von mindestens 50 Minuten Voraussetzung (G-BA, Psychotherapie-Richtlinie); Ausnahmen gibt es etwa nach einem Klinikaufenthalt wegen einer psychischen Erkrankung. Eine Website, die diesen Ablauf in wenigen Schritten und in einfacher Sprache erklärt, beantwortet die häufigste Frage am Telefon, bevor sie gestellt wird. Fachbegriffe wie „probatorisch“ oder „PTV 11“ dürfen stehen, wenn daneben steht, was sie bedeuten. Wer für Kinder und Jugendliche, Erwachsene und Gruppen eigene Unterseiten anlegt, verknüpft sie untereinander; warum das Lesenden und Suchmaschinen gleichermaßen hilft, beschreibt der Beitrag über interne Links zwischen Leistungsseiten.
- Sprechstunde: Erstgespräch zur Abklärung, ohne Überweisung und ohne Antrag. Am Ende steht ein Befundbericht mit Empfehlung auf dem Formular PTV 11.
- Akutbehandlung, wenn sie empfohlen wird: bis zu 24 Einheiten zu je 25 Minuten im Krankheitsfall, insgesamt höchstens 600 Minuten (KBV). Ein Antrag bei der Krankenkasse ist dafür nicht nötig.
- Probatorische Sitzungen: mindestens zwei, bei Erwachsenen bis zu vier, bei Kindern und Jugendlichen bis zu sechs (KBV). Sie klären, ob die Zusammenarbeit passt.
- Antrag bei der Krankenkasse: Kurzzeittherapie mit 12 bis 24 Stunden oder Langzeittherapie ab 25 Stunden (KBV).
116117 und die Terminservicestelle
Nicht jede Praxis kann allen, die anrufen, zeitnah einen Termin anbieten. Umso wichtiger ist der Hinweis, wo es weitergeht.
Die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen vermitteln auch Termine bei Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten – für die Sprechstunde, für die Akutbehandlung und für probatorische Sitzungen. Laut KBV sind sie verpflichtet, einen Termin innerhalb von vier Wochen anzubieten, bei der Akutbehandlung innerhalb von zwei Wochen (KBV). Beide Fristen stehen in Paragraf 75 Absatz 1a SGB V, der außerdem vorschreibt, dass die Terminservicestellen 24 Stunden täglich an sieben Tagen in der Woche unter einer bundesweit einheitlichen Telefonnummer erreichbar sein müssen (SGB V). Diese Nummer ist die 116117, online ergänzt durch eterminservice.de (KBV). Der Patientenservice fasst es für Versicherte so zusammen: Innerhalb einer Woche muss die 116117 einen Termin vermitteln, der höchstens vier Wochen in der Zukunft liegt (Patientenservice 116117). Für einen Termin zur Probatorik oder Akutbehandlung braucht es vorher eine Sprechstunde: Auf dem Formular PTV 11 steht dann ein Vermittlungscode, mit dem sich über die 116117 ein Termin in einer anderen Praxis vereinbaren lässt (Patientenservice 116117). Für die Sprechstunde selbst ist kein Code nötig.
Ein Satz, der Anrufe erspart
Wartezeit ehrlich angeben
Wie lange Menschen auf eine Psychotherapie warten, ist umstritten.
Die Bundespsychotherapeutenkammer (BPtK) hat Abrechnungsdaten der KBV zu allen gesetzlich Versicherten ausgewertet, die im ersten Quartal 2019 ihr Erstgespräch hatten: Vom Erstgespräch bis zum Therapiebeginn vergingen durchschnittlich 142,4 Tage (BPtK 2022). Der GKV-Spitzenverband kam mit einer eigenen Befragung zu weit kürzeren Zeiten; die Kammer hält diese Daten für nicht belastbar. Für eine einzelne Praxis hilft keiner der Durchschnittswerte, denn er sagt nichts über die eigene Warteliste. Eine bundesweite Zahl auf der Praxisseite weckt nur eine Erwartung, die die Praxis weder bestätigen noch widerlegen kann.
Was Anrufenden tatsächlich hilft, ist der aktuelle Stand in einem Satz, oben auf der Seite und mit Datum. Ein Hinweis-Band, also eine schmale farbige Leiste über dem Inhalt, eignet sich dafür: „Warteliste derzeit geschlossen. Sprechstundentermine nach telefonischer Absprache. Stand: [Datum]“. Eine Wartezeit in Wochen gehört nur dann auf die Seite, wenn die Praxis sie regelmäßig nachträgt. Eine Angabe, die im Frühjahr stimmte, ist im Herbst eine falsche Auskunft – und sie erzeugt genau die Anrufe, die das Band verhindern soll. Wichtig ist auch, was die Praxis mit der Warteliste macht: ob sie sich meldet, wenn ein Platz frei wird, ob Anrufende sich in regelmäßigen Abständen erneut melden sollen und ob die Liste zeitweise geschlossen ist.
Tabelle waagerecht wischen
| Formulierung auf der Seite | Warum sie Ärger macht | Was stattdessen trägt |
|---|---|---|
| „Kurzfristig Termine frei“ | Veraltet nach wenigen Tagen und weckt Hoffnungen, die am Telefon enttäuscht werden | „Sprechstundentermine bitte telefonisch erfragen. Stand: [Datum]“ |
| „Wartezeit nur wenige Wochen“ | Klingt wie eine Zusage, die die Praxis nicht in der Hand hat | Stand der Warteliste ohne Fristversprechen, mit Datum |
| „Keine Kapazitäten“ ohne weiteren Satz | Lässt Anrufende ohne nächsten Schritt zurück | Hinweis auf 116117 und eterminservice.de |
| „Wir melden uns bei allen zurück“ | Bei voller Warteliste kaum einzuhalten | Sagen, wann sich die Praxis meldet, zum Beispiel nur bei frei werdendem Platz |
| Wartelistenstand nur auf dem Anrufbeantworter | Wer die Website liest, erfährt ihn erst nach dem Anruf | Derselbe Satz im Hinweis-Band und in der Ansage |
Krisen: was sofort sichtbar sein muss
Eine Praxis-Website ist kein Krisendienst, und ein Formular liest niemand rund um die Uhr. Gerade deshalb gehört auf jede Seite mit Telefonzeiten und Anfrageformular ein deutlich abgesetzter Hinweis, wer außerhalb dieser Zeiten hilft.
In lebensbedrohlichen Fällen ist das der Rettungsdienst unter der Notrufnummer 112 (Patientenservice 116117). Bei Erkrankungen, die nicht bis zum nächsten Tag warten können, hilft außerhalb der Sprechstundenzeiten der ärztliche Bereitschaftsdienst, ebenfalls unter 116117 (Patientenservice 116117). Wer in einer seelischen Krise jemanden zum Reden braucht, erreicht die TelefonSeelsorge unter 0800 1110111, 0800 1110222 oder 116 123; die Nummern sind nach eigener Angabe rund um die Uhr erreichbar, auch an Sonn- und Feiertagen, und die Gespräche sind gebührenfrei (TelefonSeelsorge). Diese Wege gehören in ein eigenes, ruhig gestaltetes Feld – nicht allein in die Fußzeile und nicht in einen aufklappbaren Bereich, den niemand öffnet.
Das Formular ist kein Notfallweg
Ein Formular ohne Fragen nach Beschwerden
Für die Terminanfrage gilt in der Psychotherapie dieselbe Regel wie in jeder Praxis, nur mit mehr Gewicht.
Gesundheitsdaten sind nach Artikel 4 Nummer 15 der Datenschutz-Grundverordnung personenbezogene Daten, die sich auf die körperliche oder geistige Gesundheit beziehen, „einschließlich der Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen“, und aus denen Informationen über den Gesundheitszustand hervorgehen (DSGVO). Ihre Verarbeitung ist nach Artikel 9 Absatz 1 grundsätzlich untersagt, sofern keine der Ausnahmen greift (DSGVO). Schon die Angabe, wegen welcher Beschwerden jemand einen Therapieplatz sucht, fällt darunter. Weil die Begriffsbestimmung die Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen ausdrücklich einschließt, kann sogar die Anfrage bei einer psychotherapeutischen Praxis selbst als Gesundheitsdatum gelten – ein Grund mehr, nichts darüber hinaus abzufragen. Ein Formular, das nach Symptomen, Diagnosen oder Medikamenten fragt, sammelt solche Daten über einen Weg ein, der dafür nicht gedacht ist. Die Lösung ist schlicht: Das Formular fragt nur ab, was die Praxis braucht, um zurückzurufen oder einen Sprechstundentermin anzubieten; alles Inhaltliche gehört in die Sprechstunde. Die allgemeinen Regeln für Terminanfragen in Heilberufen stehen im Beitrag Praxis-Website: rechtssicher und patientenfreundlich. Für die Psychotherapie kommen einige Felder hinzu.
- Name und eine Rückrufnummer; die E-Mail-Adresse nur, wenn die Praxis auch per E-Mail antwortet
- Versicherung als Auswahlliste: gesetzlich, privat, Beihilfe, selbst zahlend
- Anliegen als Auswahlliste: Termin für die Sprechstunde, Aufnahme auf die Warteliste, organisatorische Rückfrage
- Altersgruppe als Auswahlliste, wenn die Praxis Kinder, Jugendliche und Erwachsene behandelt – ohne Geburtsdatum
- Passende Rückrufzeit: vormittags, nachmittags oder egal
- Kein Freitextfeld für Beschwerden, Diagnosen oder Medikamente; höchstens ein Feld „Organisatorische Hinweise“ mit genau dieser Beschriftung
- Eine Einwilligung mit Verweis auf die Datenschutzerklärung
- Ein Satz über dem Absenden: wann die Praxis antwortet und dass das Formular kein Notfallweg ist
In XICflow entsteht dieses Formular aus dem Baustein „Formular“. Zur Auswahl stehen einzeiliger Text, E-Mail, Telefon, Zahl, Auswahlliste, mehrzeiliger Text, Kontrollkästchen und Einwilligung, und ein Formular kann bis zu 40 eigene Felder enthalten (XICflow-Dokumentation). Für eine Psychotherapie-Praxis ist die Grenze nach unten wichtiger als die nach oben: Eine Handvoll Felder reicht. Leer gelassene Felder werden nicht übertragen. Die Anfragen landen gesammelt im Anfragen-Postfach, wo das Team sie mit Status bearbeitet und sieht, was erledigt ist. Wie das abläuft und welche Rollen es im Team gibt, beschreibt die Dokumentation unter Anfragen und Team.
Privatpraxis: eigene Regeln, gleiche Fragen
Die 200-Minuten-Vorgabe, die Meldung an die KV und die Terminservicestelle betreffen die Versorgung gesetzlich Versicherter. Eine Privatpraxis ohne Kassensitz ist daran nicht gebunden.
Die Fragen der Anrufenden sind trotzdem dieselben: Wann erreiche ich jemanden, wie lange dauert es, und was kostet es? Deshalb gehört auf die Startseite einer Privatpraxis ein unmissverständlicher Satz, dass keine Abrechnung mit der gesetzlichen Krankenversicherung möglich ist, und für wen die Praxis offensteht: Privatversicherte, Beihilfeberechtigte, Selbstzahlende. Gesetzlich Versicherte fragen Privatpraxen oft nach der Kostenerstattung. Grundlage ist Paragraf 13 Absatz 3 SGB V: Konnte die Krankenkasse eine unaufschiebbare Leistung nicht rechtzeitig erbringen, erstattet sie die Kosten der selbst beschafften Leistung, soweit diese notwendig war (SGB V). Bei Leistungen durch Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten setzt die Erstattung zusätzlich voraus, dass sie die Voraussetzungen des Paragrafen 95c SGB V erfüllen (SGB V). Ob das im Einzelfall greift, entscheidet die Kasse. Die Website erklärt deshalb, dass es diesen Weg gibt, und empfiehlt, vor Behandlungsbeginn mit der Kasse zu sprechen; eine Zusage gehört nicht auf die Seite.
Auch die Berufsbezeichnung verdient Sorgfalt. „Psychotherapeutin“ oder „Psychotherapeut“ darf sich nach Paragraf 1 des Psychotherapeutengesetzes nur nennen, wer approbiert oder anderweitig zur Berufsausübung befugt ist; über diese Fälle hinaus dürfen nur Ärztinnen und Ärzte sowie Psychologische und Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeutinnen und -psychotherapeuten die Bezeichnung führen (PsychThG). Wer mit einer Heilpraktikererlaubnis arbeitet, beschreibt das auf der Website genau so und vermeidet Begriffe, die eine Approbation nahelegen. Für Werbung und Impressum gelten die Regeln der Heilberufe, die der oben verlinkte Beitrag zur Praxis-Website zusammenfasst.
Die Praxisseite in XICflow aufbauen
Mit XICflow entsteht diese Seite aus Bausteinen, die es bereits gibt.
Für die Zeiten setzen Sie den Baustein „Öffnungszeiten“ zweimal ein: einmal mit der Überschrift „Telefonzeiten zur Terminvereinbarung“, einmal mit „Psychotherapeutische Sprechstunde“. Jeder Block hat eine Überschrift, einen Hinweis unter der Tabelle und eine Zeile je Tag; die Einstellungen beschreibt die Dokumentation unter Bausteine: Grids und Karten. Eine Eigenheit ist wichtig: Ein Tag ohne Zeitangabe erscheint als „Geschlossen“ (XICflow-Dokumentation). Tragen Sie im Block für die Telefonzeiten deshalb nur die Tage ein, an denen das Telefon besetzt ist. Sonst steht bei einem Tag ohne Telefonfenster „Geschlossen“, obwohl die Praxis an diesem Tag behandelt – und Anrufende lesen daraus, dass niemand da ist. In das Hinweisfeld unter der Tabelle passt der Satz zur 116117.
Das Telefon-Band zeigt die Rufnummer groß und als Wählverknüpfung, dazu ein Feld für die Erreichbarkeit und einen Link zum Formular. Für den Stand der Warteliste gibt es das Hinweis-Band, in der Dokumentation beschrieben als „Schmale farbige Leiste für eine Ankündigung mit optionalem Link“; beide Bausteine erklärt die Seite Bausteine: Conversion und CTA. Wie eine fertige Website für eine Praxis aussieht, zeigt die Demo Physiopraxis Nord unter den Demo-Websites: eine andere Fachrichtung, aber dieselbe Aufgabe, Zeiten, Wege und Anfrage ohne Umwege zu zeigen. Wie eine Praxisseite Fristen und Abläufe mit Stand-Datum erklärt, zeigt auch der Beitrag zur Physiotherapie-Website. Was der Builder darüber hinaus mitbringt, von der eigenen Domain bis zum Hosting, steht unter Leistungen. Vor der Veröffentlichung hilft diese Prüfliste:
- Telefonzeiten auf der Website, in der Meldung an die KV und auf dem Anrufbeantworter sind gleich.
- Telefonzeit und Sprechstunde stehen in getrennten Blöcken, Therapiezeiten gar nicht.
- Im Block für die Telefonzeiten stehen nur Tage mit Zeiten.
- Der Weg in die Behandlung ist in wenigen Schritten erklärt, mit dem Satz „Keine Überweisung nötig“.
- Die 116117 und eterminservice.de stehen neben den Telefonzeiten und in der Ansage.
- Das Hinweis-Band nennt den Stand der Warteliste mit Datum und ohne Fristversprechen.
- Die Notrufnummern stehen sichtbar über dem Formular, auch in der mobilen Ansicht.
- Das Formular fragt nur Organisatorisches ab und enthält eine Einwilligung.
- Eine Privatpraxis sagt auf der Startseite, dass keine Abrechnung mit der gesetzlichen Krankenversicherung möglich ist.
Erreichbar heißt: an einer Stelle richtig